Accros aux programmes de fidélisation, lisez ceci!

Petite histoire des programmes de fidélisation

Jadis, nos grands-mères ramassaient les dollars Canadian Tire pour sauver quelques dollars sur le budget familial ou pour payer un vélo à la fin de l’année scolaire au petit dernier. Ensuite, ce fut le club Z qui, avec son catalogue, nous permettait de s’offrir une petite douceur pour avoir été fidèle l’année durant. Aujourd’hui, les cartes qui font craquer notre porte-monnaie sont nombreuses.  Air Miles, Aéroplan, Pétro-Points, Points Optimum sont des programmes de fidélisation bien connus de tous. Selon une récente étude, soixante-dix pour cent des familles canadiennes font partie d’au moins un programme de fidélisation. Mais ces programmes profitent-ils vraiment aux consommateurs ou ne sont-ils qu’une tactique de la part des entreprises pour inciter leur clientèle cible à dépenser davantage et ainsi, garnir leurs coffres? Selon le magazine The Economist, au total et tous programmes confondus, il y aurait plus de points bonis de tout genre  que de dollars américains en circulation sur la planète. .En fait, les programmes de fidélisation sont si populaires qu'ils sont devenus, en quelque sorte, une monnaie parallèle.

Combien ça coûte être fidèle?
 

Si la fidélité semble rapporter en amour en vous évitant d’énormes frais juridiques puisque vous ferez probablement un pied de nez au divorce, il semblerait qu’au niveau conso, ce ne soit pas toujours le cas.

Peu importe le genre de produits ou services que l’on offre au consommateur, qu’il s’agisse d’un grand magasin, d’un comptoir à café, d’un cinéma ou d’une pharmacie, les cartes de fidélité sont omniprésentes. Il y en a même sur les gobelets à café du McDo! Cette stratégie serait payante pour le marchand puisque plusieurs consommateurs choisiraient pour les achats courants comme l’épicerie, de faire toutes leurs emplettes sous la même bannière pour obtenir des récompenses.

Pour le consommateur, que valent ces points et surtout, combien doit-il dépenser pour se procurer une récompense? Par exemple, pour se procurer un grille-pain à 4 fentes, avec le programme Air Miles, vous devrez avoir accumulé 875 milles, ce qui représente des achats pour un montant total de 17 500$, à moins d’avoir bénéficié des journées de primes ou de coupons doubleurs ou tripleurs de milles de récompense. Il faut, en effet, dépenser 20$ pour avoir droit à un seul mille de récompense. Il arrive parfois que le nombre de points requis changent subitement et que le consommateur qui se croyait être si près de se procurer ce voyage, par exemple, doive patienter et dépenser davantage pour s’offrir son rêve.

Les cartes de crédit à points

Outre le fait qu’il faille dépenser beaucoup d’argent pour obtenir les récompenses souhaitées, plusieurs programmes de fidélisation encouragent l'utilisation de cartes de crédit quand ce ne sont pas les cartes de crédit, elles-mêmes, qui sont associées à un tel programme. Plusieurs d’entre elles, augmentent également le nombre de points obtenus si vous portez l'achat à votre compte. Il s’agit toutefois d’une tactique qui finit par coûter cher au consommateur puisque les cartes de crédit comportent parfois des frais annuels fixes sans oublier leurs hauts taux d'intérêt.  

Des achats inutiles et des victuailles plus coûteuses

Plusieurs consommateurs pourraient éventuellement dépenser plusieurs dollars de plus que le budget initialement alloué pour un achat simplement pour avoir droit aux points bonis. Sans vouloir, discréditer la chaîne d’alimentation IGA, par exemple, outre le fait que la viande y est d’une fraîcheur exemplaire, les items y sont généralement plus chers que chez les concurrents Donc, pour une somme identique, le consommateur se procure moins de denrées qu’ailleurs, simplement pour le plaisir d’obtenir des milles de récompense. 

De plus, les points bonis pourraient inciter certains d’entre eux à acheter des biens dont ils n’ont carrément pas besoin. Même chose pour la promotion qui permet d’économiser cinq sous le litre d’essence aux titulaires de la carte Air Miles à l’achat de 70.00$ d’épicerie. Par exemple, l’autre jour, une dame à qui il manquait cinq dollars pour atteindre le fameux 70.00$ s’est procuré pour cinq dollars de malbouffe pour profiter de la prime. D’une part, les cinq dollars furent investis dans des calories vides mais en plus, en faisant le compte, la dame aura encaissé une perte sèche de trois dollars car en remplissant son réservoir d’essence, qui contient 40 litres, elle aura économisé un gros cinq sous le litre, soit la somme astronomique de deux dollars. Elle aura ainsi dépensé cinq dollars pour en économiser trois. Selon ma conception des choses, j’estime qu’elle a encouru une perte de cinq dollars puisque cinq dollars de malbouffe, c’est un mauvais investissement et encore plus, quand il s’agit d’encaisser une perte pour économiser sur l’essence. Et ce que l’histoire ne dit pas, c’est si elle dû parcourir des dizaines de kilomètres pour acheter ladite essence car on ne pouvait profiter de la promotion que chez Shell.

L’incitation à consommer

L'avantage est indéniable du côté des marchands car les cartes de fidélité permettent de cibler les consommateurs en fonction de leur profil d’acheteur et de leurs habitudes de consommation. Les consommateurs laissent des traces lors de leurs achats effectués avec les cartes fidélité. Ceci permet aux marchands de leur envoyer des coupons ou des courriels publicitaires axés sur leurs habitudes de consommation. Certains consommateurs pourraient donc être tentés de mordre à l’hameçon et de faire des achats impulsifs.

Sommes-nous protégés?

Finalement, il faut s’interroger à savoir si les informations personnelles que les marchands obtiennent avec ces cartes, de même que nos habitudes de consommation, sont bien protégées et si elles ne seront pas partagées avec d’autres organismes qui chercheront à leur tour, à nous fidéliser ou à nous vendre leurs marchandises. Cette question mérite fortement d’être considérée.

Pour conclure, loin de moi l’idée de vous dire de mettre vos cartes de fidélisation à la poubelle. Je vous invite par contre, à faire preuve de prudence et de modération lors de leur utilisation et de vous demander si les transactions que vous vous apprêterez à conclure avec celles-ci seront réellement à votre avantage.

Les sévices à la clientèle chez Bell: Bienvenue au Festival de l'incompétence

On a souvent accusé les gens de ma génération d’être un peu rétrogrades par rapport aux nouvelles technologies. Toutefois, ma génération avait et a toujours, le mérite de faire preuve de conscience professionnelle, de s’assurer de la satisfaction de la clientèle, d’être polie et ô humilité suprême de valider avec un collègue en cas de doute. Elle  ne se limitait pas à débiter des âneries dans un français plus que douteux juste parce qu’il faille répondre quelque chose au client. «T’sais veux dire, madame ça pas rapport même si cé pas cool». Deux morceaux de robot ici : un pour la richesse du vocabulaire et l’autre pour la courtoisie, évidemment. 

Ma galère  dans cet univers «Bellâtre» si je puis m’exprimer ainsi, a débuté la semaine dernière. Bellâtre, si, car il correspond fort bien à la définition de ce terme qui signifie un homme au physique avantageux mais superficiel et niais, mais aussi,  parce que je peux en faire un jeu de mots. Bell a une stature avantageuse car il a le quasi monopole dans le domaine des communications, mais en plus, la très grande majorité de ses dévoués (sic) employés avec qui j’ai eu le bonheur (sic) de faire affaires depuis le début de la semaine dernière étaient superficiels car ils se câl… de la clientèle, mais en plus, ils étaient horriblement niais.

Usurpation d’identité

Tout a débuté lundi dernier au lendemain de mon anniversaire. Alors que je m’affairais à la tâche, mon Internet s’est mis à me jouer des tours. Non, je n’avais pas la berlue et je ne revenais pas d’un lendemain de veille mais il ouvrait et s’arrêtait tout seul et en plus, un message m’indiquait que quelqu’un tentait d’usurper mon identité en essayant d’ouvrir mes courriels. Comme Internet est un moyen de subsistance vital car j’y effectue tout mon travail, je décide donc de téléphoner chez mon fournisseur afin de m’enquérir du problème et en même temps, valider si l’antivirus venant avec mon forfait était toujours viable. Eh! Là, la «Bell» affaire commence. Le préposé qui me répond me dit que c’est probablement mon ordinateur qui est en cause et me demande de le redémarrer. Je lui explique que j’ai déjà effectué cette opération et que cela n’a pas fonctionné. J’explique moi-même à la préposée que lorsqu’on reçoit un message concernant une atteinte à la sécurité, c’est que l’antivirus est en cause et que celui-ci fait partie du «package deal» apparaissant sur ma «Bell» et astronomique facture de télécomm chaque mois. Je lui mentionne donc que McAfee semble mal se porter. Autre choc : elle ne sait pas qui est McAfee. Je lui réponds donc que c’est le nom de l’antivirus fourni par son employeur et non un breuvage de chez McDo. Un chausson avec ça? Comme il ne semble toujours pas comprendre, je l’informe que je rappellerai dans quelques minutes. Je décide donc de faire la mise à jour de mon portable pour voir de quoi il en retourne.

Prise 2 (pas la chaîne mais le 2^ème appel)

Bien qu’ayant effectué la mise à jour requise, le message d’usurpation d’identité apparaît toujours. Je décide donc de rappeler une seconde fois. Nouveau choc! La préposée (cette fois-ci c’est une dame qui me répond)  me déclare qu’il est impossible que quelqu’un tente d’entrer dans mon système. J’ai failli tomber en bas de ma chaise. «Suis-je la seule sur terre qui regarde l’émission JE et qui sait ce qu’est un bandit à cravate? Je lui demande si l’usurpation d’identité signifie quelque chose pour elle,, mais elle tente d’esquiver ma question. Pardon, «It doesn’t ring you any Bell???»  Elle me répète que c’est probablement mon portable qui est en cause. Je descends donc Illico (un service qu’ils n’offrent pas) au sous-sol et malheur tous les autres ordinateurs souffrent du même mal. Quel malheureux hasard! Le portable flambette de mon fils, l’ordinateur de table et mon propre portable sont tous malades en même temps. Je ne savais qu’il existait en informatique, un virus aussi contagieux que la gastro…

La jeune dame me répond alors que c’est sûrement ma ligne téléphonique qui ne fonctionne pas et qu’elle fera un test à distance. Le test dure environ 2 minutes et elle me revient en disant que c’est définitivement ma ligne téléphonique qui éprouve des problèmes et que je ne peux ni recevoir, ni faire d’appel. Je lui rappelle alors, qu’au début de mon appel, elle m’a demandé si je téléphonais de la maison et que je lui ai répondu affirmativement. La ligne ne peut donc être défectueuse. Hello!....La Terre appelle la lune, je suis en train de vous appeler de chez moi donc mon téléphone fonctionne. Elle insiste tout de même pour transmettre mon appel à un confrère au cas où. Est-ce que j’ai l’air maboul, moi? Je téléphone de chez moi, je sais tout de même ou j’habite. J’avoue que je suis complètement sonnée comme une cloche (bell) qu’on mette en doute l’endroit d’où j’appelle. Finalement, le jeune homme du service technique me confirme que je n’ai pas la berlue et que je téléphone bien de chez moi (Eh! oui Madame, je vois que vous appelez de chez vous) et que définitivement, je ne suis pas encore mûre pour l'asile. Comment se fait-il que la jeune femme ne l’ait pas vu? L'homme me dit qu’il s’agit d’un problème de modem et que ni mes ordinateurs, ni ma ligne téléphonique ne seraient en cause. Il fait une série de manipulations à distance et tout semble réglé.

Prise 3, mais l'arbitre ne l'a pas encore retiré

Vendredi matin, je me dirige à ma table de travail et comble de malheur, mon Internet est encore planté. Je rappelle les sévices à la clientèle et la même rengaine recommence. J’explique ce qui s’est passé et cette fois-ci, c’est un jeune homme qui me dit qu’il doit refaire la série de tests. Encore une fois, je perds mon avant-midi au téléphone et toujours pas d’Internet. L’enfer quand il s’agit de notre outil de travail, d’autant plus que j’ai décroché un premier contrat avec le plus important gestionnaire d’immeubles locatifs au Québec. Je dois rendre le texte pour midi. Alors comme moi, je ne souhaite pas imposer de sévices à ma clientèle, je me rends dans un café Internet pour terminer mon travail. En fin d’après-midi, je recontacte mon fournisseur et le préposé m'informe que si la lumière du modem est rouge, c’est que son fil est défectueux, il m’invite donc à me rendre à la téléboutique pour m’en procurer un neuf gratuitement. Je n’aurai donc pas à retirer le bellâtre de ma liste de fournisseurs car je crois le problème réglé, enfin pas vraiment…

Visite à la téléboutique : comme une mauvaise comédie de série B

Je me présente à la téléboutique la plus près de chez moi, contente d’avoir réglé mon problème. Hélas! Un autre mauvais épisode s’apprête à débuter. J’entre donc dans la boutique qui, contrairement à toutes les autres boutiques du centre commercial, ne possède pas de cloche pour avertir de la présence d’un client. Ce n’est pas parce que le nom de l’entreprise signifie cloche en anglais qu’il ne faille pas mettre de signal sonore pour aviser qu’un client y est entré. Personne n’est à l’entrée, tout au plus, j’aperçois un gringalet au fond du magasin qui est en train de regarder la télé. Ça commence bien…  Cela doit bien faire cinq minutes que j’y suis quand tout à coup, deux jeunes employés sortent de l’arrière-boutique tandis que «gringalet» regarde toujours les Jeux olympiques à la télé. Il ne gagnera sûrement pas l’or en service à la clientèle, celui-là. Une jeune fille s’adresse alors à moi : «Je peux-tu vous aider?» (Ayoye! Mes oreilles). Je lui demande de remplacer le fil et elle me parle alors d’une promotion : la fibre optique. Ce sera extraordinaire paraît-il  car elle passe déjà dans mon quartier. «Cé pas cher pis y’aura pus de fil chez vous et c’est le même prix qu’avec le satellite et y’a pas de frais d’installation», Ah! Oui? J’achète.   

Pendant que je furète dans la boutique, elle entreprend d’entrer ma commande au système informatique mais en est incapable. Elle appelle donc le deuxième jeune homme et là, commence un épisode de «La cruche et l’idiot», version québécoise. Le jeune homme tente d’entrer la commande tandis que je demande à la demoiselle si j’aurai le même forfait qu’avant. Elle m'affirme que si pendant que le jeune homme lui, ne comprend pas pourquoi il ne peut entrer ma commande au système. Il appelle alors Gringalet à la rescousse. Gringalet est le gérant de la boutique et avance d’un pas lent, en disant ne pas avoir le temps de s’en occuper car il doit aller se chercher un sous-marin parce qu'il a faim. Je crois alors assister à un remake de «The three stooges». C’est pas possible qu’il soit aussi colon que tous les autres avec qui j’ai fait affaire,s mais pincez-moi quelqu’un… Lâche ton sous-marin Capitaine Nemo. Au prix que je paye pour mon forfait j’ai droit à un minimum de service, non? Finalement, après avoir maugréé contre le service à la clientèle et menacé de les quitter pour faire affaires avec l’autre géant, il daigne me servir. J’ai perdu au moins une heure dans cette foutue boutique.

Sois Bell et tais-toi

Comme je suis une accro budgétaire, le lendemain matin, après avoir installé le fil noir, je consulte le site web de Bell pour me rendre compte que l’actrice principale du navet était aussi niaise que les autres préposées qui avait «tenté» de me servir.  Dans un premier temps, il y est écrit que  le forfait pour la fibre était de 50$/mois moins cher alors que la «Bell» Lorie avait inscrit sur le bon de commande que le coût demeurait le même que celui de mon service actuel. Il est hors de question que je paye le plein prix quand il y a actuellement une promotion. De même, je remarque que des frais d’installation de 100$ s’appliquent à l’installation alors que deux préposés m’avaient affirmé que c’était gratuit et que même si je déménageais, le service me suivrait gratuitement. Force est d’admettre que la jeune fille qui se prénommait Lori, si elle se prénommait comme une espèce d’oiseau en avait également le QI ou du moins, pour une fois, elle aurait été mieux de donner raison à la maxime «Sois Bell et tais-toi» et ne rien m’offrir.  

Complètement enragée de m’être faite emberlificotée, je téléphone au service à la clientèle et le préposé consent à exclure les frais de branchement et m’offre la promotion en ligne. Enfin, une chose réglée, me dis-je.

Le technicien imposteur

Enfin dimanche, 7 jours sans le web et sans travailler. Le technicien doit se présenter chez  moi pour installer la bête et je n’exagère pas quand je parle de la bête puisque que la fibre devra être domptée par le technicien aussi  bêbête que le «Bellâtre».  Dans un premier temps Bêbête m’informe qu’il devra consacrer entre 6 et 8 heures à son installation, mais qu’au bout du compte, j’en serai ravie car il n’y aura plus de fils qui traîneront. Mon beau dimanche est à l’eau car Bêbête restera donc de midi à 20 heures. Comment diable peut-il prendre autant de temps quand la fibre est déjà dans le quartier? Avec les aptitudes de Bêbête, ce n’est pas exagéré. Bêbête commence par me dire qu’il ne peut installer le modem dans le sous-sol où j’ai mon bureau. Il l’installe donc en plein centre du salon. Pourtant, il y a déjà le vieux modem au sous-sol, il n’a qu’à l’enlever et à installer celui sans-fil. Toujours est-il que je me retrouve avec deux modems, mais ce n’est pas tout. Ensuite, malgré le fait qu’on m’a assurée qu’il s’agissait de technologie sans fil,  je me retrouve avec quatre fils additionnels liés à ma télé. Je fais remarquer à Bêbête que dans la publicité le monsieur amène la télé sur le balcon et que je ne pourrai faire de même car la mienne est attachée à une laisse de 2 pieds de longueur. .Je clame alors qu’il s’agit de fausse publicité. Par la suite, Bêbête décide d’installer l’Internet sans fil et m’avise que le mot de passe pour activer le tout est nom numéro de téléphone. Erreur de sa part! Comme Bêbête, ne vérifie pas si le tout fonctionne correctement avant son départ, aussitôt pari, je tente de me «logguer» pour me retrouver avec une fin de non-recevoir avec ce mot de passe. 

Le chant du cygne est pour bientôt

Bien que je bouillais de rage, mon aventure avec Bêbête ne s’arrêtait pas là. Puisqu'il n’a rien vérifié avant de partir, je tente de faire fonctionner la télé du sous-sol. Encore un oubli de la part de Bêbête, il a oublié de  programmer la télé. Ma rage augmente encore et je me surprend à dire que je suis en plein cœur du Festival de l’incompétence et qu’il s’agit sûrement de celui qui y a remporté le prix de la «cruchitude». Je devrai donc encore une fois, signaler le fait aux sévices à la clientèle. En tentant de composer leur numéro, je me bute à un son strident dans la ligne téléphonique, Bêbête a oublié son machin dans l’une des prises et la ligne ne fonctionne pas du tout. Je dois donc me déplacer ailleurs pour signaler le tout car le cellulaire heureusement fourni par un compétiteur se trouve à l'extérieur de la résidence. Bêbête revient donc prendre possession de son équipement plus tard et supposément rebranche mon téléphone. Une vérification avec l’appareil du salon confirme le tout, toujours selon Bêbête. 

Le soir même, je saisis le combiné du récepteur pour faire un appel mais il n’y a toujours pas de tonalité. Cela fait maintenant quatre jours et la ligne n’est pas rétablie. Quel excellent service à la clientèle! Je comprends maintenant pourquoi on m’a avisé qu’il fallait compter entre 6 et 8 heures pour l’installation, cela inclut les erreurs de Bêbête. Tout sera rétabli vendredi, soit 6 jours après le passage de l’ouragan destructeur Bêbête et après que j’eusse dû téléphoner et faire ma André Arthur pour qu’un nouvel employé m’informe que j’aurais eu aussi droit à la télé payante gratuite pour deux mois ce dont Lori, le volatile, avait omis d’ajouter à la promotion.

Donc si vous souhaitez obtenir un poste chez le compétiteur de PKP, sous la rubrique «aptitudes» de votre cv, je vous suggère d’inscrire le mot «cruchitude», un nouveau terme ajouté au «Petit Dallaire» soit une combinaison des mots «cruche» et «attitude». 

S’agit-il d’un critère d’embauche chez ce supposé magnat des communications? Car si nul ne peut invoquer sa propre turpitude, il peut à tout le moins tenter d’invoquer sa «cruchitude» pour y décrocher un emploi.

P.S. Dans un prochain billet, je vous raconterai une anecdote à propos d’un autre technicien et qui m’a été révélée par lui-même (sic). Peut-être aurez-vous envie de mettre fin à l'appel avec Bellâtre et ses disciples de l'ânerie.

Faire de l’argent sans rien faire ou presque, oui c’est possible